O pior problema de WhatsApp não é a resposta que demora. É o número que para e ninguém fica sabendo. Do lado da loja, a tela simplesmente fica quieta — e tela quieta parece dia fraco. Enquanto isso, o cliente que não recebeu resposta já está conversando com outra loja.
Com o WhatsApp oficial dentro do Apex, esse silêncio tem dois formatos, com causas diferentes e gente diferente para resolver. Este guia mostra os dois, o aviso que cada um dispara e o que fazer quando ele aparecer.
Dois problemas que parecem um só
O primeiro é um problema de daqui a alguns dias: o número vai ser desconectado se ninguém abrir o aplicativo no celular. O segundo é um problema de agora: o número continua conectado, mas o que a loja tenta enviar por ele está sendo recusado.
O Apex trata os dois como alarmes separados, com públicos diferentes, e não por capricho. O primeiro se resolve com o celular na mão. O segundo, quando a ação cabe à loja, depende de quem tem acesso à conta de negócios dela. Misturar os dois é o jeito mais rápido de o aviso chegar para a pessoa errada.
O número que vai cair: 14 dias sem abrir o aplicativo
Na conexão do Apex, o número oficial continua pareado ao aplicativo WhatsApp Business do celular — a própria tela de conexão, em Integrações, avisa isso. É o que mantém o aparelho e o sistema funcionando juntos. Em troca, existe uma regra fácil de esquecer: o número que passa 14 dias sem ter o aplicativo aberto no celular é desconectado, e as conversas param de chegar ao Apex.
O Apex conta 13 dias, e não 14, para sobrar um dia de folga. E avisa em três degraus:
- faltando três dias, aparece uma faixa âmbar no topo do sistema, em qualquer tela;
- no último dia, e dali em diante, uma janela abre quando a pessoa entra no sistema — uma vez por dia, de propósito: janela repetida demais vira ruído que o time aprende a fechar sem ler;
- com o prazo vencido, a faixa do topo fica vermelha.
Quem recebe o aviso depende de uma escolha sua
O aviso não vai para todo mundo. O gerente recebe o de todos os números da unidade; o vendedor recebe só o do número que é dele. E “o número que é dele” não é adivinhação do sistema: é o que está marcado em Tipo do número, na tela de conexão do WhatsApp — número da unidade ou número de um vendedor, com o responsável escolhido.
Isso tem uma consequência prática. O celular que fica no bolso de um vendedor, mas está marcado como número da unidade (ou sem tipo nenhum), faz o lembrete ir só para o gerente — que não está com o aparelho. Antes de trocar a marcação, porém, lembre que ela também decide para onde vai o cliente: número da unidade entra na distribuição automática e a equipe toda enxerga as conversas; número de um vendedor entrega todo contato direto para essa pessoa, e só ela vê. Quem ajusta é o gerente.
Primeiro abra o aplicativo, depois toque em Já abri
Aqui está o detalhe que mais confunde. O Apex quase nunca consegue perceber sozinho que alguém abriu o aplicativo no celular: o sinal que o aparelho manda é raro demais para servir de vigia. Por isso a tela é honesta. Quando não recebeu nada, o card do número mostra “sem sinal do aparelho desde a conexão”, e quem confirma a abertura é a pessoa, no botão Já abri.
O botão aparece nos três lugares do aviso: na faixa do topo (quando é um número só), na janela do último dia e no card Abrir o WhatsApp no celular, que surge em Configurações › Integrações sempre que há um número seu perto do prazo. Tocar nele recomeça a contagem de 13 dias.
A ordem importa. O botão zera a contagem do Apex; quem mantém o número conectado é o aplicativo aberto no aparelho. Tocar em Já abri sem abrir o aplicativo faz a faixa sumir hoje — e o número pode cair do mesmo jeito daqui a alguns dias.
O número que já não envia: o aviso de bloqueio
O segundo problema é mais urgente. O número continua conectado, mas o que a loja tenta mandar por ele é recusado. Entre os motivos que o Apex reconhece estão uma pendência de pagamento na conta de WhatsApp da unidade e a conta bloqueada pela Meta.
Quando isso acontece, aparece uma faixa no topo do sistema dizendo qual número foi afetado, o motivo em português e desde quando — ou, se forem vários, quantos são. O botão Gerenciar números leva às Configurações. Lá, em Integrações, na lista de números conectados do WhatsApp, o mesmo aviso aparece junto do número afetado e, quando existe algo que a loja possa fazer — regularizar o pagamento ou ver o bloqueio da conta —, com um botão direto para o painel do provedor.
Quando o problema é do lado do Apex, como um modelo de mensagem que precisa de ajuste, o aviso aparece sem botão nenhum. É de propósito: a tela não manda a loja mexer em cobrança por um problema que não é dela.
Dois casos ficam fora da faixa do topo, porque não faz sentido interromper a equipe inteira por algo que só uma pessoa resolve: a pendência de pagamento de um número de vendedor, e o limite que a Meta às vezes aplica a parte das mensagens de um número. Os dois continuam aparecendo junto do número, na tela de conexão.
Um detalhe explica por que esse aviso às vezes chega depois do problema: o Apex fica sabendo do bloqueio pela própria tentativa de envio. É quando uma mensagem da loja é recusada que o número ganha o aviso. E se os dois problemas acontecerem juntos, só a faixa do bloqueio aparece no topo — problema de agora vem antes de problema de daqui a alguns dias —, e a faixa do lembrete de abrir o aplicativo volta sozinha quando o bloqueio for resolvido.
Se o número cair mesmo assim
Na tela de conexão do WhatsApp, o botão de conectar número também serve para reconectar um número que já aparece na lista: durante o login, a Meta pergunta qual número usar. Vale deixar combinado de antemão quem, na loja, tem acesso para fazer isso — o pior momento para descobrir que ninguém sabe a senha da conta é com o número fora do ar.
Como conferir isso na sua loja esta semana
Quatro conferências, todas dentro do produto:
- Em Configurações › Integrações, veja se aparece o card Abrir o WhatsApp no celular. Se aparecer, algum número sob a sua responsabilidade está perto do prazo — ou já passou dele.
- Na tela de conexão do WhatsApp, confira o Tipo do número de cada número conectado. Número que mora no bolso de alguém e está marcado como da unidade manda o lembrete para quem não está com o aparelho.
- Para cada número da unidade, combine quem abre o aplicativo e em que dia da semana. Uma vez por semana deixa folga de sobra para os 14 dias.
- Se a faixa de bloqueio aparecer, siga o botão dela no mesmo dia. Enquanto ela estiver lá, tem mensagem da loja que não está saindo por aquele número.
Nenhum desses avisos substitui dono. Eles só funcionam se cada número tiver alguém responsável por ele — e se essa pessoa souber que é ela.